“客户就是上帝，客户就是衣食父母”，这句话已经深深打入我们客服的内心深处。每每一个热线电话：“南昌众帮物流，请问能为您做什么？”是我们每个客服挂在嘴边的口头语。我记得客服黄小华说过的一句话：接习惯了工作电话，经常接自己家人电话，也会习惯说“南昌众帮物流……”。

    一谈到客户服务，很多人都会认为只要面带微笑、礼貌热情就行了。但其实不然，不同的客户对服务有着不同的需求，一般来说，客户的需求包括情感层面和业务需求方面的，比如受到尊重的感觉、消极的情绪得到同情及理解等方面属于情感层面的需求，所提业务方面的问题需要得到快速的解决等等。所以客服不仅仅只有积极热情服务态度就行的，还需要在工作不断实践中获取各项业务技能，满足客户的不同需求。

现分享下我们客服在日常工作中成功案例：

案例一：（客服：马克波）

客户：我到的货少了一件，赶紧查下这货在哪里，什么物流？

客服：先生，请稍等，麻烦能提供货物单号吗？

客户： 找不到就是马上给我赔钱，听不懂普通话吗？（对方在咆哮、怒吼）

客服： 先生，请消消气，不好意思，麻烦请提供运单号，有了运单号说不准能尽快查到货在哪里呢！（客服耐心引导客户所需。）

客户： 我看下，XXXX号。（这时消气了，归于客服耐心、具有亲和力的服务态度）

客服：好的，请稍等，先生，此货在……，网点电话是…….

客户：好吧。（客户感觉到了不好意思）。

案例二：（客服：黄小华）

客户：众帮物流吗？单号是XXXX, 你们樟树网点说，没有到这个货，赶快给我解决一下。

客服： 先生，稍等，我查下系统，系统显示是到了樟树网点。（配载失误原因）

客户：什么物流？赶紧给我查下这货在哪里，少了货就给我赔钱，还耽误了工期，你们物流赔不起。（对方已经在骂骂喋喋）

客服：先生，不好意思，现在我们查货工作人员还未上班，等他查到了再回复于您哈。

客户：你解决不了，我打你电话有什么用？（对方已经在开骂了，表示不理解）

客服： 先生，不好意思，确实是我们公司的失误，这样，我到平台找下货，十分钟后马上回复。（线路查货，工作职能不同）

十分钟后…….客服拨客户电话：

客服：先生，刚刚您查的樟树货确实在南昌平台未发，我也交代了相关装车组人员，今晚会补发。不好意思，给您造成麻烦了。

客户：算了，找到了就行（客户态度有了明显的转变）

沟通从心开始，心舒服了，服务就到位了。